不同于政府機(jī)構(gòu)或事業(yè)單位,，對(duì)于廣大中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)制作公司網(wǎng)站的目的非常簡(jiǎn)單,。就是宣傳展示公司提升品牌形象,，或者宣傳展示產(chǎn)品進(jìn)而輔助營(yíng)銷(xiāo)。換言之,，企業(yè)做網(wǎng)站的目的就是希望通過(guò)網(wǎng)站,，切切實(shí)實(shí)的幫助公司完成品牌以及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的提升。達(dá)成企業(yè)網(wǎng)站的使命有很多工作需要做,，包括分析策劃,、設(shè)計(jì)制作的每一個(gè)細(xì)節(jié)過(guò)程，其中網(wǎng)站在線(xiàn)客服工具,，就是一個(gè)不可繞過(guò)的重點(diǎn),。常用于網(wǎng)站上的客服工具包括客服電話(huà)、在線(xiàn)即時(shí)溝通聊天的IM系統(tǒng),，以及通過(guò)提交表單數(shù)據(jù)發(fā)送給企業(yè)客服人員的留言咨詢(xún)系統(tǒng),。這也是我們接下來(lái)深入討論的三個(gè)方面，分別從三種工具的優(yōu)勢(shì),、不足展開(kāi)分析,，并適當(dāng)給出一些建議。

客服電話(huà)：直觀簡(jiǎn)單但溝通內(nèi)容有限

客服電話(huà)有很多類(lèi)型,，常見(jiàn)于網(wǎng)站上使用的有400電話(huà),、800電話(huà)還有一些是固定電話(huà)或者手機(jī)號(hào)碼，其主要方式是將號(hào)碼放置于網(wǎng)站上面,，讓用戶(hù)主動(dòng)撥打電話(huà)從而進(jìn)行溝通咨詢(xún),，我們稱(chēng)之為被動(dòng)類(lèi)型的咨詢(xún)電話(huà)。還有一種是主動(dòng)類(lèi)型的咨詢(xún)電話(huà),，即讓用戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)上留下點(diǎn),，然后通過(guò)第三方呼叫系統(tǒng)，同時(shí)撥打用戶(hù)電話(huà)和客服人員電話(huà),，從而實(shí)現(xiàn)電話(huà)溝通,。電話(huà)是最傳統(tǒng)的一種客服工具，用戶(hù)可信度溝通起來(lái)也非常方便,。但是電話(huà)溝通缺憾是時(shí)間短暫,，時(shí)間緊促的咨詢(xún)，也不利于思考表達(dá)以促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化,。一般電話(huà)溝通的主要目的是邀約,，或者其他聯(lián)系方式后，可以進(jìn)一步詳細(xì)跟進(jìn)。

即時(shí)溝通：輕松方便但追蹤轉(zhuǎn)化困難

在線(xiàn)溝通工具也有很多,，比如百度商橋就是一種,，營(yíng)銷(xiāo)QQ和普通的QQ是另外一種。只要開(kāi)通百度推廣,，就可以幾乎無(wú)限量的使用百度商橋,，配合搜索推廣可以很方便讓用戶(hù)與網(wǎng)站客服人員溝通。百度商橋的缺點(diǎn)也很明顯(其實(shí)不只是百度商橋,，類(lèi)似的客服工具都有此不足),，其一是客戶(hù)一旦關(guān)閉溝通工具即消逝于茫茫人海，無(wú)法跟蹤到客戶(hù)信息,。其二是網(wǎng)頁(yè)客服樣式呆板,，而且只能選擇既有樣式，無(wú)法自行根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格調(diào)整,。相比之下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)QQ就方便很多,，可以獲取客戶(hù)QQ號(hào)碼，可以持續(xù)跟蹤,，而且支持自定義客服樣式,。但是營(yíng)銷(xiāo)QQ需要單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)，費(fèi)用相對(duì)偏高,，而且目前還不支持移動(dòng)端,。在線(xiàn)溝通尤其是類(lèi)似百度商橋這樣的網(wǎng)頁(yè)版工具，需要結(jié)合其它溝通方式做營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化,，否則客戶(hù)一旦關(guān)閉對(duì)話(huà)就前功盡棄,。

咨詢(xún)留言：方便用戶(hù)但服務(wù)效率低下

最后一種客服工具是在線(xiàn)留言，就是通過(guò)在線(xiàn)表單的形式,，讓有意向的客戶(hù)留下姓名,、電話(huà)、需求等信息,，然后客服人員收到通知后及時(shí)聯(lián)系客戶(hù),。此種咨詢(xún)方式最為傳統(tǒng)，也最受用戶(hù)歡迎,。因?yàn)樵敢饬粝滦枨笮畔⒓奥?lián)系方式的用戶(hù),，一般都是潛在意向客戶(hù),，而且咨詢(xún)意向非常強(qiáng)烈,。同時(shí)，客戶(hù)留下了聯(lián)系方式也方便營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)一步跟蹤轉(zhuǎn)化,，及后期的綜合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等,。類(lèi)似百度商橋的在線(xiàn)客服工具，也整合了在線(xiàn)留言功能，客服人員不在線(xiàn)的時(shí)候,，用戶(hù)可以通過(guò)留言的方式進(jìn)行咨詢(xún),。無(wú)論哪種客服工具都有其弊端，筆者給出的建議是,，將以上三種客服式樣整合一起放置于網(wǎng)站之上,，讓用戶(hù)根據(jù)需要選擇是較為理想的作法。